Ветеран Mozilla уходит после 12 лет и называет ловушку обратной связи, льстящую любой компании

Уход и ловушка, которую он описывает

Проработав в Mozilla больше десяти лет, Джей-Ар Конлин написал прощание, и самая острая мысль в нём — вовсе не про Mozilla. Она про то, как институты обманывают сами себя. Когда вы выкатываете что-то спорное (DRM в браузере, ИИ-фичи, пуш-уведомления), недовольные пользователи в основном не пишут отзывов. Они просто уходят. И ответы, которые вы собираете, приходят от тех, кто остался и не против, а рейтинг одобрения растёт ровно по мере того, как тает ваша база. Читатель пересказал механизм на примере отсутствующей фичи:

«вашим источником информации будут те, кто остался, так что вы получаете искусственно высокий уровень одобрения вещей… WebUSB в Firefox до сих пор вообще не поддерживается». — читатель с высокой кармой, развивающий тезис о смещении обратной связи

Вторая линия Конлина — ностальгическая: прежняя Mozilla росла, строя продукт вместе с сообществом, и те, кого она слушала, рассказывали о ней друзьям. Та версия, что он покидает, по его собственному описанию, это «нишевый браузер, которому повезло получить хорошее финансирование».

Дело в руководстве или в арифметике?

Тред не дал критике руководства остаться без ответа. Самое заплюсованное возражение доказывало: контрфактический сценарий Firefox не спасает:

«Если бы Mozilla не пробовала эти пути, признанные неверными… если бы Mozilla сделала лучший браузер на свете, изменило бы это хоть что-то? Стало бы пользователей больше, была бы организация здоровее сейчас?» — читатель, сомневающийся, что хоть какое-то продуктовое решение разворачивает упадок

Бывший волонтёр привёл более личный рассказ о том, когда расхождение только начиналось:

«Лет десять назад я был волонтёром Mozilla… в последний день они объявили, что переходят… с IRC (открытого протокола) на Yahoo Messenger (закрытый протокол). Я почувствовал себя как бы преданным…» — бывший «topic driver» глоссария MDN

Зависимость, которую в треде не оспаривает никто

Под защитой и критикой лежит один факт: Mozilla живёт на деньги Google, а у Google свои причины держать конкурента в живых. Это финансирование — либо спасательный круг Mozilla, либо её поводок, смотря кого спросить. Но оно переосмысляет каждое продуктовое решение как выбор организации, которая не до конца контролирует собственную взлётную полосу.

Прощание, которое обобщается

Пост Конлина бьёт в цель, потому что ловушка обратной связи свойственна не одной Mozilla: так любой крупный продукт убеждает себя, что теряемые им люди не важны. Смотришь на дашборд — всё в порядке. Те, кто мог бы сказать иначе, уже закрыли вкладку. Вот что стоит забрать из прощания, которое на самом деле говорит о браузере, выживающем на милости компании, контролировать которую он и существует.